Service Level Agreement (SLA)

1. Oversigt

Denne Service Level Agreement ("SLA") beskriver PixelAdmins forpligtelse til at levere en stabil og tilgængelig platform. SLA'en er et tillæg til vores Master Subscription Agreement.

2. Oppetidsmål

Vi garanterer en Månedlig Oppetidsprocent på mindst 99.9%.

"Oppetid" dækker over kernefunktionaliteter, herunder adgang til asset-opbevaring, workflow-engine og kritiske API'er. Nedetid måles af vores interne og uafhængige overvågningsværktøjer.

Bemærk: Forsinkelser i asynkrone processer (f.eks. kø-tider for AI-tagging, generering af store filformater eller eksport af massive batches) betragtes ikke som Nedetid i forhold til denne SLA, så længe selve platformen og dens primære brugerflader er tilgængelige.

3. Support og svartider

Support leveres via vores helpdesk-system. Vores mål for første svar på kritiske henvendelser (System down / Sev 1) er under 2 timer i normal arbejdstid (CET).

Sev 1 (Kritisk): Systemet er helt nede for alle brugere. Ingen workarounds.
Sev 2 (Høj): Væsentlige funktioner virker ikke (f.eks. manglende evne til at uploade eller eksportere).
Sev 3 (Normal): Generelle spørgsmål, bugs med workarounds.

4. Planlagt vedligeholdelse

For at sikre platformens sikkerhed og ydeevne gennemfører vi løbende opdateringer. Planlagt vedligeholdelse, der kræver nedetid, vil blive varslet mindst 48 timer i forvejen og vil fortrinsvis blive placeret uden for normal arbejdstid (weekender / nat i CET-zonen).

5. Servicekreditter

Hvis den Månedlige Oppetidsprocent falder under 99.9% i en given kalendermåned, er Kunden berettiget til at anmode om en servicekredit.

99.0% - 99.89%: Kredit svarende til 10% af månedens abonnementsgebyr.
Under 99.0%: Kredit svarende til 30% af månedens abonnementsgebyr.

Krav om servicekredit skal indsendes skriftligt til support senest 30 dage efter udgangen af den pågældende måned. Servicekreditten vil blive modregnet i den næste faktura.