Service Level Agreement

1. Oversigt og omfang

Denne Service Level Agreement ("SLA") fastlægger PixelAdmin ApS' (CVR 45447588, Falkoner Allé 90, 2000 Frederiksberg, Danmark) operationelle forpligtelser vedrørende oppetid, support, vedligeholdelse, backup og hændelseshåndtering for PixelAdmin-platformen. SLA'en udgør en integreret del af den indgåede SaaS Abonnementsaftale ("Aftalen") og skal læses sammen med denne, vores Databehandleraftale (DPA) og vores Privatlivspolitik. I tilfælde af modstrid mellem SLA'en og Aftalen har Aftalen forrang, medmindre andet udtrykkeligt fremgår.

SLA'en gælder for produktionsdriften af platformens kerneydelser leveret fra PixelAdmins driftsregioner i EU hos Microsoft Azure, OVHcloud og Scaleway. Den gælder ikke for Free-tier-kundeportaler, beta- eller preview-funktioner, on-prem-komponenter, kundespecifikke integrationer eller tredjepartsydelser, som Kunden selv har valgt. Servicekreditter under denne SLA udgør Kundens eneste og udtømmende misligholdelsesbeføjelse for tilgængelighedsfejl, dog med forbehold for ufravigelige rettigheder under dansk ret.

Relaterede dokumenter: SaaS Abonnementsaftale, Abonnementsvilkår, Databehandleraftale og Acceptable Use Policy.

2. Definitioner

• Servicemåned: En kalendermåned, hvor Kunden har et aktivt, betalt abonnement på Tjenesten.
• Total tid: Det samlede antal minutter i en Servicemåned.
• Undtaget tid: Tid, hvor Tjenesten kan være utilgængelig uden at det tæller som Nedetid, jf. afsnit 5 (Undtagelser).
• Tilgængelig tid: Total tid minus Undtaget tid.
• Nedetid: Sammenhængende perioder på mindst fem (5) minutter, hvor platformens kerneydelser ikke er tilgængelige målt fra PixelAdmins edge (Azure Front Door), bekræftet af mindst to uafhængige syntetiske checkpunkter. Kerneydelserne omfatter login (Azure AD B2C), studieplatformens og kundeportalens primære brugerflader, asset-upload og -download, kritiske API-endpoints samt workflow-engine.
• Månedlig Oppetidsprocent: ((Tilgængelig tid − Nedetid) ÷ Tilgængelig tid) × 100, afrundet til to decimaler.
• Sværhedsgrad (Sev 1-4): Klassificering af supporthændelser efter forretningsmæssig påvirkning, jf. afsnit 8.
• RPO (Recovery Point Objective): Den maksimale mængde data, målt i tid, der kan gå tabt mellem den seneste genoprettelige sikkerhedskopi og en hændelse.
• RTO (Recovery Time Objective): Den maksimale tid, der må gå fra en større hændelse erklæres, til Tjenesten er gendannet til normal drift.
• Underleverandør: En tredjepart, som PixelAdmin anvender til at levere dele af Tjenesten, herunder Microsoft Azure, OVHcloud, Scaleway, Google (Vertex AI) og Stripe (betaling).

3. Oppetidsmål pr. abonnementsniveau

PixelAdmin tilstræber maksimal tilgængelighed inden for de rammer, som vores cloud-leverandører tillader. Det forpligtende oppetidsmål afhænger af Kundens abonnementsniveau og opgøres pr. Servicemåned:

• Starter: 99,5% Månedlig Oppetidsprocent (svarende til maks. ca. 3 timer 40 minutters Nedetid pr. måned).
• Professional: 99,9% Månedlig Oppetidsprocent (svarende til maks. ca. 43 minutter 12 sekunders Nedetid pr. måned).
• Business: 99,9% Månedlig Oppetidsprocent med forhøjede servicekreditter, jf. afsnit 6.
• Enterprise: 99,95% Månedlig Oppetidsprocent (svarende til maks. ca. 21 minutter 36 sekunders Nedetid pr. måned), inklusive forhøjet kreditgrænse og dækning for visse underleverandørudfald, jf. afsnit 5.4.

Bemærk om asynkrone processer: Forsinkelser i asynkrone baggrundsjobs (fx kø-tider for AI-tagging via Vertex AI, generering af store eksportpakker, batch-konvertering af video) betragtes ikke som Nedetid, så længe platformens primære brugerflader, login og kritiske API'er er tilgængelige. Sådanne jobs har separate måltal beskrevet i Tjenestens dokumentation.

4. Måling, overvågning og statusside

Tilgængelighed måles kontinuerligt af PixelAdmin via Azure Application Insights availability tests og syntetiske probes placeret bag Azure Front Door. Probes udføres mindst hvert femte (5) minut fra mindst tre uafhængige geografiske lokationer i EU. En endpoint anses kun for nede, hvis to eller flere probes registrerer fejl inden for samme femminutters-vindue, hvilket reducerer falske positive forårsaget af enkeltstående netværksfejl.

Målepunktet er PixelAdmins edge — ikke Kundens internetforbindelse, lokale netværk, browserextensions, VPN, ISP eller DNS-resolver. Kunden anerkender, at fejl uden for PixelAdmins kontrolperimeter ikke kan tælles som Nedetid under denne SLA.

Aktuel driftsstatus, igangværende hændelser, planlagt vedligeholdelse og historiske oppetidsrapporter publiceres på vores statusside, [status.pixeladmin.com]. Kunden kan abonnere på opdateringer pr. e-mail eller webhook fra statussiden. Den månedlige oppetidsrapport stilles til rådighed senest den 10. arbejdsdag i den efterfølgende måned og udgør den autoritative kilde til opgørelsen af Månedlig Oppetidsprocent.

5. Undtagelser fra Nedetid

Følgende perioder og hændelser tæller ikke som Nedetid og indgår ikke i beregningen af Månedlig Oppetidsprocent:

5.1. Vedligeholdelse

Planlagt vedligeholdelse varslet i overensstemmelse med afsnit 9 og afviklet inden for det aftalte vedligeholdelsesvindue. Hastevedligeholdelse til afhjælpning af kritiske sikkerhedsfejl, hvor varsling ikke er forretningsmæssigt forsvarlig.

5.2. Force majeure og forhold uden for kontrol

Naturkatastrofer, krig, terror, strejker, lockout, generel internet-uro, BGP-uregelmæssigheder, certifikatautoritetsudfald, omfattende DDoS-angreb og andre ekstraordinære forhold uden for PixelAdmins rimelige kontrol.

5.3. Kundens egne forhold

Fejl forårsaget af Kundens handlinger eller undladelser, herunder fejlkonfiguration af integrationer, ikke-betaling med deraf følgende suspension, brud på Acceptable Use Policy, brug af ikke-understøttede browserversioner, samt Kundens lokale netværk, firewall, ISP, DNS, VPN eller proxy.

5.4. Underleverandørudfald

Udfald hos underleverandører, som PixelAdmin er afhængig af for at levere visse funktioner, herunder Google Vertex AI (AI-funktioner), Stripe (betalingsbehandling) samt e-mail-, SMS- og notifikationsleverandører. For Starter-, Professional- og Business-niveau udgør sådanne udfald Undtaget tid. For Enterprise-niveau dækker SLA'en Tjenestens kernefunktionalitet selv ved underleverandørudfald, idet AI- og notifikationsspecifikke funktioner dog forbliver undtaget i den periode, hvor underleverandøren er nede.

5.5. Beta- og preview-funktioner

Funktioner, der i Tjenesten eller dokumentationen er markeret som beta, preview, early access, eksperimentel eller lignende, leveres uden tilgængelighedsforpligtelse, jf. afsnit 14.

6. Servicekreditter

Hvis den Månedlige Oppetidsprocent for en Servicemåned falder under det forpligtende mål for Kundens abonnementsniveau, er Kunden berettiget til at anmode om en servicekredit beregnet som en procentdel af det månedlige abonnementsgebyr for det berørte abonnement (eksklusive engangsydelser, professionelle services, AI Credits-forbrug, lager-overforbrug og afgifter):

6.1. Standard kreditstige (Starter, Professional)

• Under målet og ned til 99,0%: 10% af månedens abonnementsgebyr.
• Under 99,0% og ned til 95,0%: 25% af månedens abonnementsgebyr.
• Under 95,0%: 50% af månedens abonnementsgebyr.

6.2. Forhøjet kreditstige (Business, Enterprise)

• Under målet og ned til 99,0%: 15% af månedens abonnementsgebyr.
• Under 99,0% og ned til 95,0%: 30% af månedens abonnementsgebyr.
• Under 95,0% og ned til 90,0%: 50% af månedens abonnementsgebyr.
• Under 90,0%: 100% af månedens abonnementsgebyr.

Den samlede servicekredit, der kan optjenes for en enkelt Servicemåned, kan under ingen omstændigheder overstige 100% af det månedlige abonnementsgebyr for det berørte abonnement i den pågældende måned.

7. Krav, udbetaling og eneste misligholdelsesbeføjelse

Krav om servicekredit skal indsendes skriftligt til [sla@pixeladmin.com] senest tredive (30) kalenderdage efter udgangen af den berørte Servicemåned. Kravet skal indeholde Kundens organisationsnavn, abonnementsidentifikation, den eller de berørte tidsperioder samt en kort beskrivelse af den observerede påvirkning. PixelAdmin verificerer kravet mod måledata fra Application Insights og statussiden og besvarer kravet inden for ti (10) arbejdsdage.

Godkendte servicekreditter modregnes i den næste ordinære faktura efter godkendelsen, eller — såfremt Aftalen er ophørt — ved en sluttingsafregning inden for tredive (30) dage. Servicekreditter kan ikke ombyttes til kontant udbetaling, overdrages til andre kunder eller anvendes på andre produkter end abonnementet, kreditten knytter sig til. Servicekreditter forudsætter, at Kunden ikke er i væsentlig misligholdelse, herunder ikke har forfaldne ubetalte fakturaer.

Servicekreditter under denne SLA udgør Kundens eneste og udtømmende misligholdelsesbeføjelse over for PixelAdmin for manglende opfyldelse af tilgængeligheds- og servicemål. Dette begrænser ikke ufravigelige rettigheder under dansk præceptiv ret eller PixelAdmins ansvar i overensstemmelse med ansvarsbegrænsningen i SaaS Abonnementsaftalen.

8. Support, sværhedsgrader og responstider

Support leveres via vores helpdesk på [support@pixeladmin.com] og kundeportalens supportmodul. Sev 1-hændelser kan også eskaleres via Enterprise-kunders dedikerede vagttelefon, hvor en sådan er aftalt. Normal arbejdstid er mandag–fredag kl. 09:00–17:00 dansk tid (CET/CEST), undtagen danske helligdage.

8.1. Sværhedsgrader

• Sev 1 — Kritisk: Tjenesten er helt utilgængelig eller har totalt tab af kernefunktionalitet for alle eller næsten alle Kundens brugere; ingen workaround.
• Sev 2 — Høj: Væsentlig forretningskritisk funktion er utilgængelig eller alvorligt forringet (fx upload, eksport, godkendelsesflow), men dele af platformen virker fortsat.
• Sev 3 — Normal: Mindre fejl med rimelig workaround, eller funktion virker uregelmæssigt uden væsentlig forretningspåvirkning.
• Sev 4 — Lav: Kosmetiske fejl, dokumentationsspørgsmål, generelle henvendelser og forbedringsforslag.

8.2. Mål for første respons

• Starter: Sev 1: 8 arbejdstimer · Sev 2: 1 arbejdsdag · Sev 3: 2 arbejdsdage · Sev 4: 5 arbejdsdage.
• Professional: Sev 1: 4 arbejdstimer · Sev 2: 8 arbejdstimer · Sev 3: 1 arbejdsdag · Sev 4: 3 arbejdsdage.
• Business: Sev 1: 2 arbejdstimer · Sev 2: 4 arbejdstimer · Sev 3: 8 arbejdstimer · Sev 4: 2 arbejdsdage.
• Enterprise: Sev 1: 1 time, 24/7 · Sev 2: 2 timer i normal arbejdstid · Sev 3: 4 arbejdstimer · Sev 4: 1 arbejdsdag.

Mål for første respons er en bekræftelse af modtagelse af henvendelsen og påbegyndelse af diagnose — ikke en garanteret løsningstid. PixelAdmin arbejder kontinuerligt på Sev 1- og Sev 2-hændelser, indtil en workaround eller endelig løsning er implementeret. Kunden er forpligtet til at samarbejde rimeligt om diagnose, herunder at levere reproduktionssteps, browserlogs og berørte bruger-/projektidentifikatorer.

9. Planlagt og uplanlagt vedligeholdelse

Standard vedligeholdelsesvindue er lørdag kl. 02:00–06:00 dansk tid (CET/CEST). Inden for vinduet kan dele af Tjenesten være helt eller delvist utilgængelige. PixelAdmin tilstræber at gennemføre opdateringer uden mærkbar Nedetid via rolling deployments, men forbeholder sig retten til at anvende vinduet, hvis det er nødvendigt.

Planlagt vedligeholdelse, der forventes at medføre reel utilgængelighed, varsles på statussiden mindst syv (7) kalenderdage i forvejen. Enterprise-kunder modtager derudover forhåndsvarsel pr. e-mail mindst fjorten (14) kalenderdage i forvejen for større ændringer, der kan påvirke integrationer eller arbejdsgange.

Hastevedligeholdelse uden for det normale vindue kan iværksættes uden forudgående varsel, hvis det er nødvendigt for at imødegå en kritisk sikkerheds-, integritets- eller stabilitetsrisiko. Sådanne hændelser kommunikeres på statussiden hurtigst muligt og dokumenteres efterfølgende i en kort hændelsesrapport.

10. Backup, RPO og RTO

Kundeindhold opbevares i Azure Cosmos DB (struktureret data) og Azure Blob Storage (binære aktiver), begge konfigureret med georedundant lagring (GRS/RA-GRS) inden for EU. Sikkerhedskopier og point-in-time-restore-funktionalitet (PITR) er aktiveret på databaserne, og blob-versionering er aktiveret for aktivlagre.

• RPO: Maksimalt 24 timer for Starter, Professional og Business. Maksimalt 1 time for Enterprise via point-in-time-restore.
• RTO: Maksimalt 8 timer for Starter, Professional og Business ved en større hændelse. Maksimalt 4 timer for Enterprise.
• Opbevaringsperiode: Sikkerhedskopier opbevares i mindst 30 dage. Enterprise-kunder kan aftale forlænget opbevaring som tilvalg.
• Genoprettelsestest: PixelAdmin gennemfører dokumenteret genoprettelsestest mindst én gang årligt og deler resultaterne på anmodning under fortrolighed.

Genoprettelse af enkeltobjekter slettet ved fejl af Kundens egne brugere håndteres som en supporthenvendelse og er underlagt platformens funktionelle rammer for papirkurv og versionering. Backups er ikke et substitut for Kundens egne dataeksporter.

11. Disaster Recovery og dataresidens

PixelAdmins drift afvikles på tværs af EU-regioner hos Microsoft Azure, OVHcloud og Scaleway. Failover ved en regional katastrofe sker til en alternativ EU-region inden for samme leverandør eller hos en af de øvrige EU-cloud-leverandører. Samtlige regioner er placeret inden for EU/EØS, og dataresidens for Kundeindhold opretholdes således i alle disaster-recovery-scenarier. Kundeindhold replikeres ikke uden for EU.

Failover kan iværksættes manuelt af PixelAdmin ved længerevarende regionalt udfald. Failover-proceduren testes mindst årligt, og resultatet dokumenteres i den interne resiliensrapport, som er tilgængelig for Enterprise-kunder under fortrolighed efter anmodning. Efter failover gennemføres failback til primær region, så snart denne er stabil.

12. Operationel resiliens (NIS2)

PixelAdmin opretholder et ledelsessystem for informationssikkerhed med kontroller for risikostyring, hændelseshåndtering, sårbarhedshåndtering, leverandørstyring, adgangskontrol og forretningskontinuitet, der er udformet i overensstemmelse med kravene i NIS2-direktivet (EU 2022/2555) som implementeret i dansk ret. Sikkerhedshændelser med væsentlig påvirkning rapporteres til Kunden uden unødigt ophold og senest inden for de frister, der følger af gældende ret og Aftalens DPA.

13. Switching og dataportabilitet (EU Data Act)

I overensstemmelse med forordning (EU) 2023/2854 (Data Act) opretholder PixelAdmin Tjenestens tilgængelighed under en switching-periode initieret af Kunden. Kunden bevarer adgang til at eksportere Kundeindhold i åbne, maskinlæsbare formater og kan opretholde fuld brug af Tjenesten i opsigelsesperioden, så længe abonnementsgebyret betales.

Detaljerede procedurer for udtræk, formater, support og gradvis udfasning er beskrevet i SaaS Abonnementsaftalen og i vores eksportdokumentation. Eventuelle switching-gebyrer afvikles i overensstemmelse med de tidsplaner og lofter, som Data Act'en foreskriver.

14. Beta- og preview-funktioner

Funktioner mærket som beta, preview, early access, eksperimentelle eller tidlige er undtaget fra alle tilgængelighedsforpligtelser, supportresponstider og kreditmekanismer i denne SLA. Sådanne funktioner kan ændres væsentligt eller fjernes uden varsel, og Kunden anvender dem på egen risiko. Hændelser, der udelukkende vedrører beta-funktioner, kvalificerer ikke til servicekredit, selv hvor en Sev 1- eller Sev 2-klassifikation måtte være berettiget i forhold til andre dele af Tjenesten.

15. Ændringer til SLA'en

PixelAdmin kan opdatere denne SLA fra tid til anden for at afspejle ændringer i underliggende infrastruktur, regulering eller bedste praksis. Væsentlige ændringer, der negativt påvirker Kundens rettigheder, varsles mindst tredive (30) kalenderdage før ikrafttræden via e-mail til Kundens administrative kontakt og en bekendtgørelse på statussiden. Kunden har ret til at gøre indsigelse mod væsentlige negative ændringer som beskrevet i SaaS Abonnementsaftalen.

16. Kontakt

Spørgsmål til denne SLA, krav om servicekredit eller anmodninger om rapportering kan rettes til:

PixelAdmin ApS
Falkoner Allé 90, 2000 Frederiksberg, Danmark
CVR 45447588
Servicekreditkrav: [sla@pixeladmin.com]
Support: [support@pixeladmin.com]
Statusside: [status.pixeladmin.com]